En: Ideas
El cliente nunca tiene razón
Por dm, escrito el 08/09/08
Durante el fin de semana en Mendoza me leà“El cliente nunca tiene razón” [Temátika] libro de Tamara Di Tella, [blog Clarin] qué está lleno de jugosas y divertidas anécdotas del mundo de los negocios. Muchas de estas con condimentos locales y en el ámbito Latinoamericano.
Parte del libro me lo devoré en el viaje de ida y en snacks mientras hacia excursiones. El final lo dejé para mi vuelta en avión. Es un buen libro para leer en partes y darle una pensada.
La sinceridad de Tamara y “las formas” como cuenta las cosas son muy inspiradoras. Son los condimentos, su personalidad y su encanto el punto del libro. Si, es necesario y recomendable!
Aquà hay algunas notas y apuntes que tomé que me resultaron contundentes:
Sobre los clientes:
- El marketing que se ha enseñado en los últimos 40 años no va mas.
- “El cliente siempre tiene razón” no es un lema. Es una estupidez.
- Quedarse con los clientes que se portan bien y deshacerse de los que traen problemas y caprichos de niño.
- El cliente no solo no tiene razón. No sabe, no entiende y molesta.
Sobre emprender:
- Lo mejor que te puede pasar en la vida es que el trabajo sea un hobby y el hobby sea el trabajo.
- No esperar hacer todo bien.
- Mostrarse como somos, auténticos, abiertamente. Guste o nó guste.
Tal cúal, como un mal cliente, voy a opinar sobre el libro: Me encantó y sin terminarlo lo recomendé en las conferencias y workshop que realicé el jueves y viernes. No puedo estar más de acuerdo con Tamara!
Especialmente en la producción y el desarrollo de proyectos de Internet, es una máxima: El cliente jamas, nunca, ni soñando tiene razón.
Me encantarÃa haber leido este libro cuando comenzaba mi negocio. Me hubiera ahorrado malos tragos y frustraciones. Pensando que el cliente tiene razón y mi obsesión por cumplir todo lo que pedian la pasé bastante mal.
Una clásica que me pasó – y juré no volver hacer – es “hacer lo que el cliente quiere”: Error número 1. Cabeza contra la pared. Perdida de tiempo y plata. FAIL.
Tambien me acuerdo que en un tiempo tenÃa tres tipologÃas de cotizaciones, de acuerdo a cada caso:
a) Para el cliente que pensaba, creÃa y se convencÃa que tenÃa razón.
b) Para el cliente que pensaba, creÃa y se convencÃa que tenÃa razón. Y tenia todas las chances de ser molesto, insoportable e intolerante.
c) Para el cliente que querÃa aprender, innovar, hacer proyectos interesantes y memorables.
- Los primeros son Inevitables. Aunque uno siempre tiene esperanzas en cambiarlo, cuesta trabajo. Lo mejor que podes esperar de los clientes es escuchar que tiene intenciones de hacer las cosas “onda Dutto” aunque siempre se achica y larga un montón de opiniones, excusas, miedos, objeciones bla bla bla…
….en definitiva: clientes necesarios, no importantes.
- El segundo caducó. No funcionan mas. Eliminé a todos los clientes de esas caracterÃsticas. Es el molesto, el que te hace perder tiempo, el que no entiende, “el que sabe” y el que además te exige pelotudeces que nunca se acordaron o prometieron. TÃpico que te llama 16 veces al dÃa, te ametralla con mails a cada rato, te fija plazos y hasta por poco te dice cuanto quiere pagarte. Estas loco?? Chau!!! no mas. Ya despedà a estos.
Si tenés algún cliente asi, echalo. En serio. No vale la pena.
- El tercero es de lo mejor: el entusiasta, el que dice en la primera reunión “no se nada” y después de decirlo actúa como tal, entonces te escucha. Son los que quieren que crezcas, porque si tu negocio crece, sabe que va a tener mejores resultados. Es una apuesta de socios, no de clientes.
Este último aunque también creé que tiene razón, tiene una mente abierta y quiere aprender, entonces al final del proceso uno aprende del cliente (de su negocio) y el cliente aprende cosas tuyas (de tu negocio).
Pero eso no quiere decir que tenga razón. De echo, no la tiene nunca.
Tal vez una distinción necesaria al libro serÃa el feedback vs la razón. Yo creo que el feedback del cliente es valioso, pero exiten dos cosas que el cliente deberÃa saber:
1) Que te de feedback no significa que vas a hacer lo que el te esta diciendo que hagas.
2) Muchas veces el feedback esta concebido desde el espacio de referencia del cliente, que es muy distinto al del emprendedor. Que justamente lo que quiere es cambiar el espacio de referencia.
Coincido con Alejandro, quien me lo recomendó en el curso de escritura, el libro es genial. Tamara es una genia también. Es simpática y el libro parece como una conversación divertida entre amigos. Me gustó mucho conocer su historia. Pienso que hay muchas lecciones útiles si te estas por largar a la pileta de la vida emprendedora.
Me gané ser lector de su blog ya que me gustan los temas de salud y como hago pilates me prometà probar Tangolates, aunque me va a costar cambiar los ejercicios de Joseph.
Si, tambien soy cliente y rara vez tengo razón.
Links
Tamara di Tella [blog]
El cliente nunca tiene razón [Tematika]
Awaken! es el blog de Matias Dutto. Fotografo amateur, entrepreneur y vecino de Palermo (Buenos Aires). 
Vamos a leerlo entonces, gracias por la recomendación!
Yo creo todo lo contrario. La razón del consumidor ha sido, es y será siempre el concepto que no se cuestiona. ¿Cómo creas valor para tu cliente, sinó experimentas sus preocupaciones? ¿Intuición innata para generar una oferta que le sirva????. Mmmhhhh. Me encanta Tamara pero creo con esto le erró. A caso Prahalad, Godin, Venkat, Hamel y hasta nuestro amigo Juan Carlos Lucas están equivocados?
Saludos
Me encanto la entrada, creo que me voy a comprar el libro, gracias por la recomendación.
Hace unos dÃas, pregunté en una lÃbrerÃa si conocÃan El Cliente Nunca tiene la razón (pensando en el blog) y como respuesta me mostraron este libro, pero no me convenció.
Me gustó el post, lo voy a comprar.
Hola, MatÃas!
Estuve en el workshop del viernes, querÃa decirte que la verdad que estuvo muy bueno.
En cuanto al post, realmente creo que es un ejercicio de paciencia negociar con los clientes, a veces ya parece una toma de rehenes! Pinta lindo el libro
Saludos!
[...] les dejo la dirección del post de Matias Dutto, también pueden ver el libro en [...]
[...] Matias’s post, he describes the three types of clients – It’s applicable to all types of businesses. Client [...]